科技让找人问路变成了找机器扫码

菜鸟驿站门口，一位老太太举着手机，屏幕上是取件码。她眯着眼，把手机凑近货架上的标签，又拿远，再凑近。旁边的小伙子说，阿姨你点那个亮着的按钮。她点了一下，屏幕跳到一个新页面。她愣住，退回去，又点错。反复几次，她干脆把手机递给小伙子。小伙子两下就找到快递，递给她。她说了三声谢谢，走了。整个过程里，那台手机没有坏，网络也没有断。问题出在，设计这个取件流程的人，默认每个来取快递的人都熟悉智能手机的交互逻辑。

这种默认，在科技产品里到处都是。取件码本来是给人看的，现在却要先在手机上完成几步操作才能调出来。操作本身不难，难的是，设计者忘了有人不习惯这种操作。科技越进步，功能越强大，留给人的容错空间反而越小。一个按钮的位置变了，对年轻人是几秒钟的事，对另一些人就是一道墙。墙不高，但跨不过去就是跨不过去。

有人会说，那就让驿站工作人员帮忙。可现实是，驿站常常只有一个人，正忙着扫码入库、找件、处理退换货。老太太站在门口等，不是她不想学，是没人有空教。科技把效率提上去了，也把原来可以靠一句话解决的事，变成了必须靠一套系统流程解决。系统不会问“你方便吗”，它只认操作。操作对了，门开；操作不对，门关。

更麻烦的是，很多科技产品在迭代时，只盯着活跃用户的数据。谁用得最多，就按谁的习惯改。那些用得少的人，数据里看不见，需求也就被忽略了。老太太取一次快递要花十分钟，这十分钟不会进入任何产品分析的报表。报表上只显示，平均取件时间又缩短了五秒。那五秒，是从熟练用户身上省出来的，跟不熟练的人没关系。

科技本身没有恶意，它只是按逻辑运行。但逻辑是人写的，写逻辑的人如果只想着一种用户，那另一种用户就会被卡住。卡住一次，可以找人帮忙。卡住十次，就不想再去了。不想去，就少了一个使用科技的机会。机会越少，越不熟悉。越不熟悉，越容易被卡住。这个循环不需要谁故意使坏，它自己就会转起来。

要让这个循环慢下来，办法不复杂。把取件码的字体做大一点，把扫码按钮放在更显眼的位置，或者干脆保留一个不用手机也能取件的通道。这些改动不高级，也不酷，但它们能让那个站在货架前发愣的人，少愣一会儿。科技往前走的时候，回头看一眼走得慢的人，这不是情怀，是设计里本来就该有的一步。